Оценка и улучшение, контроль и повышение качества обслуживания клиентов.
 |
Контроль качества сервиса
|
Контроль качества обслуживания – это приоритетное направление использования ПАК RederPoll.
С помощью пультов голосования клиенты имеют возможность дать оценку качества обслуживания, как всей компании, так и конкретному сотруднику. Кнопки пультов – это, так называемые «маркеры», на которые клиенты чаще всего обращают внимание: «время обслуживания», «вежливость персонала», «тарифы и условия» и т.д. Кнопки имеют положительную и отрицательную тональность (исполнены в соответствующем цвете), что позволяет клиентам определить свое отношение по тому или иному вопросу.
В зависимости от специфики организации, можно разработать индивидуальный макет пульта с подходящими «маркерами»:
- Работа internet-банка
- Работа call-центра
- Доступность информации
- Оперативность доставки и т.д.
Повышение качества обслуживания клиентов – это одно из важнейших направлений развития большинства компаний в современном розничном бизнесе. Однако зачастую оценка достигнутых результатов производится самой компанией, в то время как в этом процессе основную роль должно играть мнение потребителей.
Сервис является таким, каким его видят Ваши клиенты.
RederPoll позволяет осуществлять контроль и повышение качества обслуживания посредством аналитики статистических данных, полученных в ходе голосования. Одним из наиболее удобных способов является работа с отчетом «Index удовлетворенности». Данный отчет отражает изменение указанного индекса с течением времени.
Наиболее эффективной схемой внедрения системы является установка пультов голосования на индивидуальные стойки каждому из кассиров, продавцов или операционистов. Таким образом, мы даем возможность клиентам персонифицировано дать оценку качества обслуживания конкретному сотруднику.
И далее проанализировать её по любому из параметров
Мотивация персонала – один из основных аспектов, который необходимо учитывать, задавшись целью улучшения качества обслуживания клиентов. Достаточно ли мотивации, построенной только на доходе от принесенной выручки или количестве произведенных операций? А как же качественное обслуживание? Выполнение стандартов?
В наши дни конкуренция в ритейле обострилась до предела. В магазинах представлены одни и те же товары, выставленные по одинаковым законам мерчандайзинга, по примерно схожей стоимости. И зачастую только сервис является видимым отличием и наилучшим инструментом продаж компании.
«Деньги, которые выдают клиентам банки абсолютно одинаковые. Отличаются только кассиры».
Внедряя систему RederPoll, вы имеете возможность значительно повысить мотивацию персонала. Во-первых, посредством включения результатов опросов в саму систему мотивации.
В этом случае должны быть установлены 2 показателя:
- Index удовлетворенности клиентов за период
- Количество полученных отзывов / к количеству проведенных операций
И, во-вторых, используя нематериальные методы стимулирования в виде рейтингов, опубликования списков «лидеров сервиса» и прочих инструментов, порождающих здоровую конкуренцию в коллективе и стремление к лидерству.
Поскольку оценка качества обслуживания осуществляется непосредственно клиентами, сотрудники должны осознавать важность каждого отзыва и стараться максимально удовлетворить все их потребности. Понимание того, что каждый отзыв идет в копилку заработной платы очень сильно влияет на ширину улыбки и нежность в голосе персонала. Проверено.
Лояльность потребителей - это комплексное понятие, для которого существует множество определений. Очевидно одно: мы можем говорить о лояльности только когда уверены в удовлетворенности наших потребителей. Полностью удовлетворенные потребители являются ключевой основой для создания лояльности и достижения долгосрочного финансового успеха.
Обеспечивая контроль и непрерывное повышение качества обслуживания клиентов, компания приумножает число удовлетворенных и лояльных партнеров.
По результатам исследования компании XEROX: полностью удовлетворенные потребители были в шесть раз более готовы к повторной покупке, чем просто удовлетворенные. У просто удовлетворенных потребителей остается выбор, то есть когда потребитель просто удовлетворен – этого недостаточно для того чтобы он стал лояльным. Получается, что по-настоящему лояльными потребителями можно назвать только полностью удовлетворенных потребителей.
Повышение качества обслуживания клиентов – это непрерывный процесс, совершенству которого нет предела.
RederPoll – это один из немногих очевидных для клиента инструментов, благодаря которым компания работает над улучшением сервиса. Это наглядная демонстрация внимания к потребителю и клиенто-ориентированности.
Оставляя негативный отзыв, клиент дает обратную связь и оставляет за компанией возможность исправить и не допустить свои ошибки в будущем. В то же время, оценивая работу организации на «отлично» потребитель на сознательном уровне закрепляет свое положительное отношение к компании и её сотрудникам и укрепляет свою лояльность.
Улучшение качества обслуживания клиентов в глобальном смысле возможно только при комплексном подходе к системе сервиса, включающего:
- Оценку и корректировку существующей системы сервиса
- Утверждение эффективных регламентов и процедур
- Разработку результативной системы мотивации
- Постоянное обучение персонала
- Внедрение системы контроля
RederPoll относится к последнему пункту данной системы.
Необходимо понимать, что проводимая аналитика обязательно должна подкрепляться соответствующими управленческими решениями. Полученная в результате работы с клиентом оценка качества обслуживания, должна трансформироваться в цепочку реальных действий, направленных на улучшение качества обслуживания, в целом, и дальнешее повышение этой оценки.
Контроль качества обслуживания – это ключевой инструмент в борьбе за лояльного потребителя. И для того, чтобы им воспользоваться, нужно определить: что такое «качественное обслуживание»? Необходимо установить стандарты. Правила. Соблюдать их и совершенствовать.
Агентство Сервисных Технологий «Люди Дела» располагает всеми необходимыми знаниями, навыками и опытом для того, чтобы превратить сервис Вашей компании в главное конкурентное преимущество.